Mit KI zu vollen Auftragsbüchern: Neue Vertriebsprozesse für die Fertigungsindustrie
Autor: Florian Gehring
Managing Director & Co-Founder der Salesfive GmbH
In einer Umfrage des VDMA-Fachverbandes Software und Digitalisierung zum Einsatz von KI im Maschinenbau berichten Unternehmen von klar messbaren Verbesserungen. Dazu gehören insbesondere ein verringerter Personalaufwand, eine Motivationssteigerung bei den Mitarbeitenden und reduzierte Prozesszeiten. Außerdem rechnen 53 Prozent der befragten Verantwortlichen in den kommenden drei Jahren mit einem Umsatzplus von bis zu fünf Prozent.
Beispiele aus der Praxis zeigen, dass insbesondere Unternehmen aus dem Mittelstand durch die Kombination von CRM-Systemen und KI ihre Auftragslage verbessern und gleichzeitig Prozesse verschlanken können. Bestandskunden werden bedarfsgerecht betreut, während potenziellen Kunden von Anfang an mit einem umfassenden Verständnis für ihre Anforderungen begegnet wird.
In beiden Bereichen kann die Verknüpfung von CRM und KI zu einer optimalen Beratung, personalisierten Angeboten und damit letztlich zu mehr Geschäftsabschlüssen führen.
Kommunikation beschleunigen
Generative KI-Lösungen beschleunigen insbesondere die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Sie verwenden Sprachmodelle (Large Language Models, kurz: LLMs), die automatisch Texte generieren. Dazu gehören Antworten auf Kundenfragen, die von den Mitarbeitenden nur noch überprüft und gegebenenfalls angepasst werden müssen. Darüber hinaus erstellen generative KI-Tools auf Basis der im CRM-System hinterlegten Daten automatisch personalisierte E-Mails, um beispielsweise Termine zu vereinbaren. Ebenso erzeugen sie dynamisch Marketing-Kampagnen, die auf das Verhalten und die Präferenzen der Kunden zugeschnitten sind, was sich positiv auf die Kundenbeziehung und -zufriedenheit auswirkt. Durch das Verfassen personalisierter Angebote, die gerade in der Produktionsbranche oft sehr komplex und umfangreich sind, entlasten KI-Tools das Backoffice in mittelständischen Unternehmen und verkürzen die Reaktionszeiten. Schließlich unterstützt KI den Vertrieb, indem sie die bisherige Kundenhistorie prägnant zusammenfasst. Auf dem Weg zum Kundentermin können sich die Mitarbeitenden so optimal vorbereiten und später durch gezielte Fragen direkt das passende Produkt anbieten. Neue Teammitglieder beschleunigen durch den Überblick über die bestehenden Kundenbeziehungen ihre Einarbeitung.
Verkaufschancen ableiten
Hingegen kommen prädiktive KI-Lösungen zum Einsatz, um aus der im CRM-System hinterlegten Kundenhistorie Rückschlüsse auf zusätzliche Absatzmöglichkeiten zu ziehen. Hat etwa ein Kunde vor einiger Zeit eine Anlage gekauft und erweitert diese nun um eine bestimmte Komponente, identifizieren KI-Funktionen im CRM-System weitere Käufer dieser Anlage und schlagen vor, ihnen die entsprechende Komponente ebenfalls anzubieten.
Zudem sind KI-Lösungen auch in der Lage, durch Datenanalyse Zusammenhänge zu erkennen und daraus neue Verkaufschancen abzuleiten. Vertriebsmitarbeitende erhalten dann Hinweise, um Kunden proaktiv zu kontaktieren und so zusätzliche Abschlüsse zu erzielen. Schaltet ein Kunde beispielsweise Stellenanzeigen für einen weiteren Standort, kann daraus auf einen Bedarf an weiteren Maschinen geschlossen werden. Ein willkommener Anlass, das entsprechende Angebot zu platzieren.
KI-Lösungen unterstützen auch das Servicepersonal, indem sie proaktiv Empfehlungen für eine Kontaktaufnahme mit den Kunden aussprechen. So erhalten Maschinen- und Anlagenbauer beispielsweise über das Internet of Things (IoT) regelmäßige Updates zum Zustand der beim Kunden installierten Anlagen, die von der KI-Lösung ausgewertet werden.
Auf Basis dieser Daten können rechtzeitig Wartungstermine (Predictive Maintenance) vereinbart werden, um Ausfälle zu vermeiden und Gespräche über mögliche Erneuerungen zu führen. Schließen Unternehmen mit Kunden befristete Verträge ab, etwa für die zeitlich begrenzte Nutzung einer Maschine, können KI-basierte Assistenten anhand von Erfahrungswerten die Wahrscheinlichkeit einer Vertragsverlängerung ermitteln. Mitarbeitende sind so in der Lage, rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen, wenn eine Nichtverlängerung droht.
Lead-to-Cash-Prozesse rationalisieren
KI-Lösungen können den gesamten Sales Lifecycle – vom ersten Kontakt bis zum Zahlungseingang – optimieren, der sich dann wie folgt gestaltet:
- Im ersten Schritt werden neue Anfragen im CRM-System erfasst und Ergänzungen über die verschiedenen Marketingkanäle hinweg weiter dokumentiert. So hat der Vertrieb von Anfang an alle Aktivitäten, die Historie im Blick.
- KI-Funktionen reichern die Leads dann mit Daten aus dem Internet an. Hierzu gehören beispielsweise die Unternehmensstandorte oder die Mitarbeiterzahl. Zudem stellen intelligente Validierungs-Tools bei der Neuanlage von Kontakten sicher, dass die Daten korrekt und vollständig in das CRM-System gelangen.
- Nun klassifizieren und priorisieren KI-Lösungen die eingehenden Anfragen (Lead Scoring). Welche Merkmale bei neuen Kontakten berücksichtigt werden, variiert zwischen den Unternehmen. Typische Kriterien sind etwa die Unternehmensgröße und die Branchenzugehörigkeit. Anfragen von Bestandskunden gewichten KI-Lösungen anhand ihrer Historie. Fordert ein Kunde beispielsweise wiederholt Angebote an, ohne diese wahrzunehmen, dann wird seine Anfrage niedriger bewertet. Mit diesem Scoring kann sich das Vertriebsteam zunächst auf Leads mit hoher Kaufwahrscheinlichkeit konzentrieren.
- Im nächsten Schritt ordnen KI-Algorithmen die Leads dem jeweils zuständigen Vertriebsteam zu und liefern erste konkrete Handlungsempfehlungen für zielgerichtete Vertriebsmaßnahmen. Grundlage dafür sind bei Bestandskunden zum Beispiel Informationen über die im Einsatz befindlichen Maschinen, aus denen sich Cross- und Upselling-Möglichkeiten ableiten lassen.
- Schließlich unterstützen KI-Lösungen Vertriebsmitarbeitende bei der Angebotserstellung und dem Vertragsabschluss, indem sie Beziehungen und Muster analysieren und daraus zusätzliche Verkaufschancen ableiten.
Voraussetzungen schaffen
Damit Unternehmen das Potenzial der Kombination von CRM und KI ausschöpfen können, müssen sie vor allem für eine ausreichende Datenverfügbarkeit sowie eine hohe Datenqualität sorgen. Der erforderliche Umfang hängt vom Anwendungsfall und der jeweiligen Lösung ab. Die Sicherstellung der Datenqualität wiederum zielt auf die Bereinigung der Daten, indem insbesondere Dubletten entfernt, Fehler korrigiert und veraltete Informationen aktualisiert werden. Auch hier können mittlerweile KI-Funktionen unterstützen und diesen Prozess weitgehend automatisieren.
Fazit
Durch die Kombination generativer und prädiktiver KI-Lösungen mit CRM-Systemen können produzierende Unternehmen den Weg vom traditionellen, statischen hin zum modernen, assistierenden, autonomen Vertrieb ebnen. Sie optimieren ihre Sales-Pipeline, steigern die Produktivität ihrer Vertriebsmitarbeitenden und erhöhen ihren Umsatz. Auf diese Weise bleiben sie wettbewerbsfähig und sind sowohl für aktuelle als auch zukünftige Herausforderungen bestens gerüstet.
Autoren-Vita
Florian Gehring ist Mitgründer und Geschäftsführer von Salesfive und begleitet seit 2016 mittelständische Unternehmen bei digitalen Transformationen. Mit über neun Jahren Erfahrung im Change- und Projektmanagement von Salesforce Einführungen hat er mehr als 100 CRM-, Cloud- und Prozessprojekte erfolgreich gesteuert. Sein Fokus: strategische Beratung, digitale Transformation und effizientes Projektmanagement.
Salesfive ist Europas führende Unternehmensberatung im Salesforce Ökosystem. Mehr als 430 Mitarbeitende unterstützen Kunden branchenübergreifend bei der Entwicklung und Umsetzung ganzheitlicher digitaler Strategien sowie der nachhaltigen Geschäftsoptimierung mithilfe von Daten und KI. Das Portfolio umfasst alle Phasen der digitalen Transformation – von der Strategie- und Technologieberatung über die Implementierung, Prozess- und Datenintegrationen bis hin zur Betreuung bei Change-Management, Training und Support. Das Unternehmen bringt Erfahrung aus mehr als 2.800 Projekten bei führenden Marken wie auch Hidden Champions mit. Weitere Informationen finden sich unter www.salesfive.com.